Rozwój to proces polegający na ulepszaniu obecnego stanu jednostki, firmy czy całego społeczeństwa. Każdego dnia zdobywamy nowe doświadczenia, uczymy się nowych rzecz, które mogą w przyszłości nam pomóc. Podobnie jest w pracy – nowe obowiązki, nowe systemy, nowe umiejętności twarde/miękkie sprawiają, że wykonujemy nasze zadania sprawniej i szybciej. W celu zoptymalizowania tego procesu często w przedsiębiorstwach są tworzone tzw. ścieżki rozwojowe. Najprościej mówiąc, są to różne scenariusze na naszą karierę zawodową w zależności od tego jakie umiejętności posiadamy oraz jaki kierunek rozwoju jest nam najbliższy.
Po co tworzyć ścieżki rozwojowe?
Coraz większym problemem, z którym borykają się firmy jest rotacja pracowników. Powody odejść mogą być różne:
- specyfika miejsca pracy – praca obciążona dużym stresem, odpowiedzialnością, nieregularne godziny pracy,
- inne firmy oferują konkurencyjne zarobki,
- brak feedbacku ze strony przełożonych – poczucie braku zainteresowania pracownikiem.
Jest jeden z czynników, o którym często mniej się mówi, a z roku na rok jest coraz bardziej istotny – potrzeba samorealizacji i rozwoju. Jest ona tak samo ważna w życiu codziennym jak i w pracy.
Po to właśnie tworzone są ścieżki rozwoju zawodowego – jasne wskazanie pracownikowi:
- jego potencjalny rozwój w strukturach firmy,
- jego sprawczość w codzienną pracę – inicjatywy dla i od pracowników,
- jego potencjalny rozwój indywidualny poprzez wiedzę pozyskaną podczas procesów szkoleniowych.
Stworzenie miejsca atrakcyjnego dla Ekspertów w swojej dziedzinie zapewni chęć pozostania w obrębie organizacji, gdyż pozwoli zaspokoić potrzebę rozwoju i samodoskonalenia.
Przygotowanie ścieżki dla konkretnego stanowiska stanowi pewien rodzaj wyzwania. Wymaga dokładnego poznania branży oraz oczekiwań, które będą stawiane przed pracownikiem na konkretnym stanowisku. W przypadku tego narzędzia mamy bardzo dużą dowolność stworzenia bazy szkoleń z uwzględnieniem indywidualnego profilu pracownika.
Warto również zwrócić uwagę na strukturę organizacji i ustalenie stanowisk dotyczącego wąskiego zakresu wiedzy/umiejętności. Wiele elementów ścieżek rozwoju będą wspólne dla wielu stanowisk, część z nich będzie musiała mieć przygotowane oddzielne materiały. To co najważniejsze to wcześniej wspomniane indywidualne umiejętności pracowników.
Ścieżki rozwojowe – od czego zacząć ich tworzenie?
- Zweryfikowanie, które umiejętności są najbardziej pożądane w miejscu naszej pracy.
- Zweryfikowanie, które stanowiska specjalistyczne mamy w strukturze.
- Zweryfikowanie jaką wiedzę posiadają pracownicy i czy posiadamy niezbędne materiały szkoleniowe.
- Zweryfikowanie, które materiały szkoleniowe już posiadamy, a jakie będzie trzeba przygotować.
- Przygotowanie szablonów, które będą potwierdzały odbyte szkolenia.
- Stworzenie certyfikatów wewnętrznych – jest to potwierdzenie, że pracownik wszedł na wyższy poziom wiedzy i umiejętności.
Jakie elementy/szkolenia powinny zawierać ścieżki rozwojowe oraz zakres zdobytej wiedzy na przykładzie stanowiska “sprzedawca”?
Jeśli chodzi o stanowisko „sprzedawca” bardzo ważnym aspektem jest skupienie na obszarach związanych z budowaniem wizerunku w oczach klienta oraz umiejętnościach interpersonalnych. Mówimy tu o pracownikach będących na pierwszej linii kontaktu więc te umiejętności są im niezbędne.
Szkolenie z prezentacji własnej osoby w miejscu pracy –
Sprzedawcy to pierwsza linia kontaktu z klientem. Od tego jak się zaprezentuje bardzo często zależy czy klient będzie chciał dokonać zakupu:
- Pierwsze wrażenie – często mówi się, że: “Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz” i to jest prawda. Jeśli już na początku pokażemy się z dobrej strony (profesjonalni, zadowoleni z miejsca, w którym jesteśmy) klient to poczuje.
- Mowa ciała nasza i klienta – jeden z najważniejszych elementów pierwszego wrażenia – “Jak Cię widzą tak Cię piszą”. Jak powinna wyglądać nasza postawa? Czym jest postawa otwarta i postawa zamknięta? Jak wielką moc ma gestykulacja? Oczy to zwierciadło duszy – w nich zobaczysz nastawienie drugiej osoby.
- Uważna obserwacja – najgorsze co można zrobić to już na wejściu rzucić się na klienta. Skupienie jak ważne jest powitanie na wejściu – zaproszenie klienta do nas. Po tym dajmy trochę czasu na “wylądowanie”. Zobaczmy co klienta interesuje, na co spogląda – dajmy chwilę na zastanowienie.
Zajęty ale do Twojej dyspozycji – jak należy wykonywać obowiązki służbowe, żeby klient nie czuł się osaczony ale nie obawiał się zapytać o pomoc?
Szkolenie z rozmowy z klientem –
Skoro klient zdecydował się z nami porozmawiać należy zadbać o jakość prowadzonej przez nas rozmowy:
- Budowanie relacji – to obecnie podstawa. Przejście od razu do sprzedaż to bardzo często jej zakończenie. Zanim rozpoczniemy sprzedaż postarajmy się zadbać, aby klient czuł się w naszym otoczeniu przyjemnie. Niech poczuje się jakby rozmawiał z kolegą/koleżanką, a nie sprzedawcą, który na pewno chce go na coś naciągnąć.
- Poznawanie oczekiwań klienta – jak poprowadzić rozmowę z klientem, aby uzyskać informacje w jakim celu do nas przyszedł i wskazać idealny produkt. Techniki pozwalające na selekcję informacji – np. lejek pytań. Jak ważne w trakcie selekcji informacji jest parafrazowanie wypowiedzi? W jaki sposób formułować pytania?
- Umiejętność prezentowania produktu – nie tylko umiejetność znalezienie produktu jest ważna, ale także jego odpowiednie przedstawienie odbiorcy. Jak zaprezentować produktu w oparciu o korzyści jakie klient otrzymuje? W jaki sposób uargumentować cenę produktu zaawansowanego technologicznie?
- Sztuka perswazji – sztuka przekonywania drugiej osoby do własnego zdania. Co najważniejsze, zawsze wskazujemy rozwiązanie, żeby klient był zadowolony z przeprowadzonej transakcji. Zawsze perswazja, nigdy manipulacja.
Szkolenia produktowe –
- Znajomość historii/ciekawostek – jeśli produkty, których sprzedażą się zajmujemy posiadają ciekawą historię powstania, warto ją znać. Wtedy produkt przestaje być tylko rzeczą, wzbudza ciekawość i chęć posiadania. Im ciekawszą historią posiada tym cenniejszy jest.
- Wiedza produktowa – jeżeli zajmujemy się sprzedażą produktów specjalistycznych każdy pracownik powinien poznać zastosowane technologie, aby z łatwością odpowiedzieć na pytania klientów. Nie łatwo jest sprzedać drogi produkt, o którym nic się nie wie. Innowacyjność to coś co przyciąga klientów.
Szkolenia z systemu sprzedażowego –
- Obsługa systemu – najpierw zadbajmy, żeby pracownik poznał podstawowe obowiązki i poczuł, że to praca dla niego. Następnie zacznijmy wdrażanie w podstawy systemu sprzedażowego.
Kiedy już mam pewność, że pracownik zdobył elementarną wiedzę i wykazuje chęć dalszego rozwoju, poszerzania wiedzy czas przejść przez kolejne kroki i w trakcie rozmowy indywidualnej ustalić w jakim kierunku chciałby się rozwijać.
Ścieżki rozwojowe będą odmienne – w zależności od indywidualnych cech –
- pracownik świetnie radzi sobie z podstawowymi obowiązkami i wykazuje umiejętności zarządzania Zespołem, posiada umiejętności związane z organizacją pracy – zaproponujmy rozwój w kierunku osoby odpowiedzialnej za zmianę (stanowisko często nazywane: lider sprzedaży, kierownik zmiany, sprzedawca ekspert). Jest to to również ścieżka, która w przyszłości może zaprowadzić pracownika na stanowisko menadżerskie,
- pracownik bardzo dobrze czuje się w przygotowywaniu atrakcyjnych stylizacji, orientuje się w obecnie panujących trendach, dba o nawet najdrobniejszy szczegół ekspozycji na sklepie – warto zaproponować rozwój w kierunku tzw. Dekoratora, Visuala,
- pracownik bardzo szybko przyswaja wiedzę i lubi ją przekazywać innym, interesuje się nowinkami związanymi z branżą, w której pracujemy, osiąga świetne wyniki sprzedażowe na tle innych osób – warto zaproponować rozwój w kierunku Szkoleniowca,
- pracownik zdecydowanie lepiej odnajduje się przy pracach okołosprzedażowych jak dbanie o porządek na magazynie, realizacja dostaw, szybko wykonuje wszystkie działania, które nie wymagają obecności na sali sprzedaży – zaproponowanie roli Magazyniera może przynieść dużo dobrego dla sklepu i samego pracownika,
- pracownik jest bardzo mocno nastawiony na to co jest teraz promowane we wszystkich kanałach social media, sam prowadzi kanały, które są pozytywnie odbierane przez inne osoby – przekierowanie takiej osoby do działań marketingowych powinno być kierunkiem dalszego rozwoju,
To tylko kilka ścieżek, które mogą się pojawić. Wszystko zależy od specyfiki branży, w której pracujemy. Zupełnie inny rozwój zauważyć moglibyśmy w strukturach administracyjnych, księgowych czy informatycznych.
Najważniejsze to wybranie odpowiedniego kierunku i podążanie, żeby być w nim jak najlepszym. To jedyne słuszne rozwiązanie jeżeli chcemy zatrzymać w strukturach firmy specjalistów i unikać wysokiego wskaźnika rotacji.