Gdy cena zaczyna grać dużą rolę. Sprawdzone techniki… obrony cen.
Rozmowa o cenie jest naturalnym etapem procesu sprzedażowego i wcześniej czy później zawsze się pojawia. W prawdziwych realiach sklepów odzieżowych, obuwniczych lub ogólnie rzecz biorąc w sieciowych sklepach w galeriach handlowych, sprzedawca ma bardzo małe lub żadne pole manewru, jeżeli chodzi o obniżenie ceny, więc czy warto znać techniki obrony ceny?
Inna sprawa, że często wspominamy o relacyjnym podejściu w sprzedaży, o partnerstwie, a jak ma się partnerstwo do walki o cenę? Bo skoro jest obrona ceny, to musi być na nią atak.
W moim spojrzeniu proces sprzedaży w specyficznym środowisku, galerii handlowych to budowanie relacji opartej o wzajemne uzyskanie korzyści. Sprzedaż to nie walka, a Klient nie jest Twoim wrogiem. To rozmowa, czasami nieprzynosząca sprzedaży tu i teraz, ale dająca możliwość poznania się i budowania relacji na tyle, że gdy pojawi się potrzeba zakupowa, to wrócę i skorzystam ze zbudowanego zaufania i poczucia bezpieczeństwa, że nikt nie chce mnie oszukać.
Galerie handlowe, to miejsca nie tylko handlu, ale również bardzo często relaksu, spędzania wolnego czasu, więc nie za każdym razem odwiedziny salonu to chęć zakupu.
Więc, czy ceny trzeba bronić?
Czy techniki sprzedaży a tym jest obrona ceny, są etyczne, czy nie? Wielu młodych sprzedawców myli manipulację z technikami sprzedaży.
Techniki sprzedaży są jak zestaw umiejętności sportowca, rozwijane przez praktykę, ustrukturyzowane i bazujące na sprawdzonych schematach. I jak od sportowca tak i od sprzedawcy zależy, jak je będzie rozwijał i do czego używał. Relacyjna sprzedaż opiera się na etycznym podejściu, którego celem jest przede wszystkim dopasowanie produktu lub usługi do realnych potrzeb Klienta.
Gdy chcesz być dobrym sportowcem, ćwiczysz, trenujesz, używasz różnych technik, by osiągać jak najlepsze wyniki. Używamy technik sprzedaży, by być świadomym i skutecznie prezentować oraz oferować swoje produkty lub usługi potencjalnym Klientom. Głównym celem tych technik jest przekonanie Klienta do zakupu, zwiększenie jego zainteresowania ofertą poprzez jak najlepsze dopasowanie produktu lub usługi do jego realnych potrzeb.
Pani czemu tak drogo? Kiedy Klienci negocjują cenę?
W wielu branżach, a zwłaszcza w sprzedaży detalicznej odzieży i obuwia, Klienci często koncentrują się na cenie jako jednym z głównych kryteriów decyzyjnych. Gdy Klienci zaczynają negocjować cenę, dzieje się to najczęściej z trzech różnych powodów
- Chcą kupić, ale cena jest dla nich za wysoka. Sygnalizują, że ich poczucie wartości oferowanego produktu i jego cena nie są w pełni zharmonizowane. Zazwyczaj wynika to z braku dostatecznych argumentów przemawiających za wysoką wartością produktu.
- Chcą kupić, ale mają potrzebę ponegocjować cenę. Cena jest do zaakceptowania, ale negocjacje są czymś w rodzaju sportu, częścią procesu sprzedażowego.
- Nie chcą kupić Twojego produktu/usługi.
To moment, kiedy sprzedawca musi umiejętnie zareagować, aby obronić swoją pozycję i jednocześnie utrzymać zadowolenie Klienta.
Jak przełamać bariery w obiekcji, kiedy i jak rozmawiać o cenie?
„Obrona ceny” to nie tylko kwestia negocjacji z Klientem, ale także podkreślenia wartości produktu, którą oferujemy. W gruncie rzeczy to uświadomienie Klientowi, z czego cena wynika, dlaczego taka jest oraz co otrzyma, kupując dany produkt, jakie korzyści z tego będzie miał.
W tym miejscu warto podkreślić, że ten proces dzieje się podczas całej naszej rozmowy z Klientem. Okazuje się, że temat wartości produktu jest obecny podczas całego dialogu z Klientem. Dlaczego?
Bo poprzez pytania, dialog z Klientem dochodzimy do jego potrzeby, do problemu, z którym przychodzi Klient. Jako sprzedawcy musimy połączyć dwie rzeczy w drodze do odpowiedzi na dwa pytania, z czego wynika cena i co z tego będzie miał Klient.
USP, czyli unique selling proposition (unikalna propozycja sprzedaży)
To czynniki, które sprawiają, że Twój produkt, usługa wyróżnia się na tle konkurencji. W skład USP mogą wchodzić wszystkie unikalne aspekty produktu – jego cechy, funkcje, korzyści czy wartości dodane – które sprawiają, że jest on wyjątkowy. USP może koncentrować się na różnych aspektach, takich jak funkcjonalność, jakoś, estetyka lub design, emocjonalne korzyści.
UVP, unique value proposition (unikalna propozycja wartości)
Koncentruje się na tym, jak te cechy przekładają się na konkretne korzyści i wartość dla użytkownika. To właśnie UVB odpowiada na pytanie: dlaczego ten produkt będzie wartościowy lub użyteczny dla Klienta na poziomie praktycznym, lub emocjonalnym? Co Klient z tego będzie miał.
Kiedy cena naprawdę jest wysoka, to powiedz, że tak jest.
Gdy cena jest wysoka i ma ona uzasadnienie, to nie ukrywaj tego, przedstaw korzyści. Tak ta kurtka nie jest najtańsza, dzięki temu otrzymuje Pan:
- Bardzo dobre wypełnienie, które nawet w niskich temperaturach da odpowiednie ciepło, a Pan nie zmarznie nawet przy dłuższym pobycie na nartach.
- Powłokę ochronną, która ochroni Pana nawet w śniegu i deszczu, a Pan będzie się mógł cieszyć z długich spacerów.
- Wentylację kurtki, dzięki czemu nie będzie miał Pan problemu z przegrzaniem, co jest najczęstszym problemem, przy wysiłku fizycznym.
Podkreślaj korzyści za każdym razem, gdy Klient będzie podnosił argument ceny, co pozwoli zrozumieć, że cena nie jest próbą wyciągnięcia jak największych pieniędzy, a ma realne uzasadnienie.
Gdy Klient mówi, że konkurencja ma taki sam produkt, ale dużo taniej.
Nie raz słyszałem jak mąż do żony lub żona do męża mówi, chodź do … tam jest to samo, ale taniej. To może warto by skorzystali z tej oferty, jeżeli jest tak samo dobra, ale dużo taniej? Nigdy nie mów źle o konkurencji, gdy pojawia Ci się taki argument, to podkreśl jeszcze raz korzyści z produktu, który realnie odpowiada na potrzeby Klientów. Może się okazać, że tak naprawdę tamten produkt nie do końca odpowiadał im potrzebom, nie rozwiązywał ich problemu, był tylko tańszą alternatywą, bez najważniejszych korzyści. Jeżeli jednak faktycznie otrzymają to samo, ale dużo taniej, to warto skorzystać z tej oferty. Dlatego tak ważne jest badanie potrzeb, zadawania pytań. Czy może się zdarzyć, że Klienci faktycznie pójdą do konkurencji? Jasne, ale jak nie zareagujesz, pójdą na pewno, a tak może się okazać, że tamta oferta nie do końca jest tak samo dobra.
Gdy cena jest wysoka, a Klient dalej nie odczuwa spójności pomiędzy ceną a korzyściami.
Spróbuj coś dodatkowo zaproponować, zamiast obniżać cenę. Udział w programie lojalnościowym z widocznymi korzyściami, wydłużone zwroty, zwroty bez fizycznego paragonu, rabaty na urodziny, informacje o promocjach. Zamiast schodzić z ceny, pomyśl, co możesz dołożyć do podstawowego produktu, co podniesie jego wartość w oczach Klienta. Tylko nie mów, że to za darmo. Powiedz, jaka jest tego wartość i podkreśl, że dostanie to bezpłatnie.
Gdy Klient mówi, to ja się jeszcze zastanowię.
Kiedyś usłyszałem na jednym ze szkoleń „Gdy Klient mówi, że się zastanowi, to on już się zastanowił i postanowił nie kupować”. Coś w tym jest, bo po takim zdaniu, Klient rzadko wraca do sklepu. Jak z tym pracować? Dwa rozwiązania, jedno profilaktyczne drugie edukacyjne.
Na wczesnym etapie rozmowy, badania potrzeb możesz zawsze zapytać, jaki jest cel odwiedzin, rekonesans czy zakup. Gdy usłyszysz „to ja się zastanowię” to masz argument do powrotu wcześniejszych ustaleń. Nie zmusisz Klienta do zakupu, ale zamiast się domyślać co poszło nie tak, zapytaj wprost, co jest przyczyną braku decyzji na tak. Czy źle dobrany produkt, za wysoka cena? Masz szansę rozwiać wątpliwości lub przynajmniej, otrzymasz informację zwrotną, którą możesz wykorzystać przy kolejnej sprzedaży.
Najczęściej popełniane błędy w zbijaniu obiekcji cenowych.
Natychmiastowe ustępstwa – obniżenie ceny bez próby obrony może wydawać się łatwym rozwiązaniem, ale skutkuje zdewaluowaniem wartości oferowanego produktu. Zawsze będziesz dawał rabaty, a Twoje wyniki będą spadały.
Kłótnia z Klientem – przeciwstawianie się Klientowi, podważanie jego opinii czy negowanie jego argumentów to droga do zrujnowania relacji. Najgorsze słowo na tym etapie sprzedaży „ale”. Droga ta kurtka, „tak, ale”. Naprawdę chcesz się kłócić z Klientem? Chcesz mu udowodnić, że nie ma racji? A jak on udowodni, że Ty nie masz racji? Sprzedaż to nie walka z Klientem.
Porównywanie cen do produktów w innych kategoriach – to prowadzi do poczucia braku spójności i wzbudza wątpliwości co do prawdziwej wartości produktu.
Obrona ceny to nie tylko sztuka negocjacji, ale także budowania wartości od samego początku kontaktu z Klientem. Dzięki odpowiedniemu podejściu obiekcje Klientów mogą stać się doskonałą okazją do pokazania, jakie nasze produkty mają unikalne cechy oraz jakie korzyści z zakupu będzie miał Klient. Cały proces musi być spójny i skupiony na rozwiązywaniu problemu Klienta. Podstawą do tego jest umiejętne zadawanie pytań i szukanie jak najlepszych rozwiązań dla Klienta.
Zapraszam do sieci kontaktów na Linkedin oraz do moich pozostałych tekstów na blogu.