Proces sprzedaży w branży detalicznej zależy głównie od specyfiki placówki, w której się odbywa. Celem nadrzędnym dla całego handlu detalicznego jest zaspokojenie potrzeb konsumenta poprzez dobranie odpowiedniego asortymentu dopasowanego do wymagań kupującego. Istotnym wyznacznikiem różnic w branży detalicznej jest przebieg procesu sprzedaży. Pośród placówek branży detalicznej możemy wyróżnić dwa podstawowe typy prowadzenia sprzedaży:
➡ Sklepy samoobsługowe — są to sklepy, gdzie wyboru produktów klient dokonuje samodzielnie, ma nieograniczony dostęp do oferty sklepu. Kontakt ze sprzedawcą odbywa się podczas zapłaty za zakupy. Taki model obsługi stosuje się w hipermarketach i dyskontach oraz sklepach oferujących produkty pierwszej potrzeby.
➡ Sklepy ze sprzedażą tradycyjną – kupujący ma kontakt ze sprzedawcą. Odbywa się rozmowa handlowa, podczas której sprzedawca przedstawia ofertę, dobiera produkty i bada potrzeby klienta. Po tym wybiera spośród asortymentu produkty, które najlepiej zaspokoją te potrzeby. Ten model obsługi najczęściej spotyka się w sklepach specjalistycznych odzieżowych, sportowych czy obuwniczych.
Proces sprzedaży schemat podstawowy
Proces sprzedaży to jest zawsze dopasowany do specyfikacji placówki handlowej i spójny z potrzebami sprzedającego. Jednocześnie tak zbudowany, by prowadzić do zaspokojenia potrzeb kupującego.
Przedstawiając w uproszczony sposób, proces sprzedaży można podzielić na trzy podstawowe etapy za Brianem Tracy (Tracy B., Skuteczne techniki sprzedaży).
Nawiązanie kontaktu — Badanie”
Rozpoznanie problemu — Diagnoza”
Prezentacja rozwiązania- Recepta”
Taki trzyczęściowy podział procesu sprzedaży wskazany przez Briana Tracy staje się osią konstrukcyjną dla większości procesów sprzedażowych stosowanych w branży detalicznej. Poszczególne etapy dopasowują się do konkretnej organizacji i są zależne od asortymentu czy klienta odwiedzającego sklep. Wskazywany podział obecny jest zawsze, gdy pojawia się relacja między sprzedającym a kupującym
Proces sprzedaży to obsługa klienta
Obsługa klienta to termin określający wszystkie przestrzenie, na których następują zetknięcie się nabywcy z dostawcą, często przyjmuję się rozróżnienie jej na trzy następujące sposoby (Coyle J., Bardi E., Langley C.J., Zarządzanie logistyczne)
➡ Obsługa klienta jako określone działania. W skład tych działań wchodzą wszystkie czynności, które firma musi wykonać, by zaspokoić potrzebę klienta. Takie jak fakturowanie, zapewnienie obsługi procesu reklamacji.
➡ Obsługa klienta jak pomiar wykonania działań. W tym ujęciu obsługa klienta jest miernikiem realizacji wykonanych działań. Takich danych jak odsetek obsłużonych klientów, ilość zamówień dostarczonych terminowo.
➡ Obsługa klienta jako filozofia. Tutaj obsługa klienta podniesiona jest do rangi zobligowania się całej organizacji do zapewnienia pełnej satysfakcji klienta na każdym etapie prowadzonej obsługi.
Obsługa klienta w przypadku sklepów detalicznych w najistotniejszej przestrzeni sprowadza się do rozmowy handlowej. Rozmowy prowadzonej przez sprzedawcę z potencjalnym klientem. W rzeczywistości d
Oczywiście jasno z tego wynika, że doskonalenie w tym obszarze to kluczowy wyznacznik rozwoju przedsiębiorstwa z branży detalicznej. Organizacja mająca za cel zaspokojenie potrzeb jak największej ilości klientów przygotowuję schemat procesu sprzedaży. Określa w nim w dokładny sposób czynności wykonywane przez sprzedawcę w poszczególnych momentach prowadzenia obsługi.
Proces sprzedaży standardy
Obsługa klienta a za tym proces sprzedaży jest standaryzowana i w rzeczywistości sprowadza się do wprowadzenia określonych norm w momencie kontaktu z klientem. Podobnie istotną rzeczą z punkt widzenia kompleksowości takiej standaryzacji jest ujęcie w niej obsługi logistycznej i interpersonalnej. Standard obsługi interpersonalnej sprowadza się do uporządkowania i w rzeczywistości ujednolicenia sposobu, w jaki sprzedawca prowadzi rozmowę z klientem. W którym momencie ją rozpoczyna po drugie w jaki sposób identyfikuję potrzeby klienta po trzecie w jaki sposób doprowadza do finalizacji sprzedaży.
Po więcej ciekawych artykułów zapraszam do naszej grupy na LinkedIn.