Peak Hours, Rush Hours, godziny największego ruchu, godziny kluczowe sprzedażowo, godziny szczytu – występuje wiele określeń tego zjawiska. Każdy kto choć przez chwilę pracował w handlu ma pełną świadomość, że jest to czas najbardziej intensywnej pracy.
Podczas tych, zazwyczaj 2-3 godzin w ciągu dnia, wielokrotnie dzieje się tyle co przez pozostałe godziny. W skali tygodnia daje nam to około 12-15 godzin, których właściwe zaplanowanie może przynieść wymierne korzyści dla naszego miejsca pracy. Godziny, o których mowa, w galeriach sprzedażowych mogą niejednokrotnie stanowić od 30% do nawet 50% całotygodniowego trafficu.
Dokonajmy szybkiej analizy:
- załóżmy, że tydzień sprzedażowy trwa 6 dni. Z racji niskiej ilości niedziel handlowych w roku nie będziemy brać ich pod uwagę,
- przyjmijmy, że praca w galeriach realizowana jest od 9:00 do 21:00 co daje nam 12 godzin pracy,
- na przestrzeni 6 dni mówimy o 72 godzinach pracy,
- Peak Hours – 15 godzin (21% tygodniowej ilości godzin) potrafi wygenerować nawet do 50% trafficu w skali całego tygodnia.
Jakie pytania warto sobie zadać w ocenie Peak Hours?
- Czy te 15 godzin budujących 50% trafficu tygodniowego ma odzwierciedlenie w wynikach sklepu?
- Jakie obroty generujemy podczas Peak Hours?
- Na ile skutecznie planowaliśmy pracę w tym okresie, skoro wyniki były niskie?
Jak zatem zoptymalizować pracę w tym czasie?
Zarządzanie procesem rekrutacyjnym – w czasie rekrutacji analizujemy dostępność kandydatów – weryfikujemy czy ich godziny gotowości do pracy pozwolą zabezpieczyć grafik. Zatrudniając np. studentów zaocznych mamy super dostępność w tygodniu, nieco inaczej będzie wyglądał weekend – warto mieć tego świadomość.
Zarządzanie grafikiem – to kluczowe działanie przy pracy z Peak Hours. Podczas tworzenia grafiku powinniśmy wzmocnić obsadę w 2 miejscach:
- Okres wzmożonych procesów sklepowych – realizacja wszystkich zadań rutynowych – przygotowanie przesyłek, zatwierdzenie transferów/dostaw, przygotowanie dokumentów kadrowych/administracyjnych, zadbanie o aspekt wizualny sklepu.
- PEAK HOURS – podczas godzin szczytu planujemy najwięcej osób w trakcie dnia. Są to godziny, w których powinniśmy skupiamy się na pracy z klientami – wszystkie operacje powinny zostać ograniczone do minimum. Duży ruch to potrzeba dużej dostępności pracowników – klient nie zawsze poczeka.
Zarządzanie przerwami pracowniczymi – podczas godzin szczytu nie planujemy przerw – są to tylko 2 max 3 godziny w ciągu dna i nie zawsze występują od razu po sobie. W sytuacji bardzo dużej dostępności pracowników, a małej ilości klientów za decyzją Kierownika Zmiany pracownik może skorzystać z przerwy.
Zarządzanie Zespołem Sprzedażowym – podczas Rush Hours osobą odpowiedzialną za zmianę powinien być najbardziej doświadczony pracownik, który ma duże doświadczenie zawodowe i odporność na sytuacje stresowe.
Zarządzanie Salą Sprzedaży podczas kluczowych godzin.
Podczas godzin szczytu ważne jest, żeby właściwie zaplanować strefy kluczowe. Właściwe funkcjonowanie każdego pracownika w obrębie wyznaczonych miejsc może zapewnić realizację założonych KPI. Na jakie strefy wart zwrócić uwagę podczas planowania:
- Strefa kasy – 1 osoba wyznaczona do pracy na kasie. Zawsze wskazujemy drugą osobę na zastępstwo lub do pomocy. O tym, czy uruchamiamy 2 kasy decyduje osoba zarządzająca zmianą.
- Strefa przymierzalni – wyznaczona osoba do: dbania o czystość, odbierania od klientów pozostawionych rzeczy, zapobieganie potencjalnym kradzieżom (przekazywanie numerków z ilością rzeczy wniesionych do przymierzalni).
- Strefa wejściowa – witanie klientów, informowanie o promocjach, kontrola procesu dezynfekcji.
- Strefy asortymentowe – w obrębie grup asortymentowej/działu powinna znajdować się minimum 1 osoba dbająca o obsługę klienta oraz porządek i komunikowanie potrzeby dotowarowania np. magazynierowi.
Czemu zaplanowanie pracy w Peak Hours jest tak ważne?
Optymalizacja wydajności: w godzinach szczytu występuje największe obciążenie pracy. Planowanie z góry pozwala zoptymalizować dostępność pracowników, aby sprostać wzmożonemu zapotrzebowaniu do obsługi. Pozwala to na zminimalizowanie potencjalnych opóźnień w świadczonych usługach czy dostępności produktu.
Zarządzanie czasem: skuteczne planowanie umożliwia zidentyfikowanie kluczowych okresów, podczas których należy skoncentrować się na najważniejszych zadaniach oraz klientach. Pozwala to efektywniej wykorzystać czas, unikając przy tym przeciążenia pracą w niektórych obszarach, co może prowadzić do błędów.
Zadowolenie klientów: wiele firm obsługuje swoich klientów w określonych godzinach, a nieumiejętne zarządzanie pracą w tym czasie może prowadzić do długich kolejek co przekładać się może na ogólne niezadowolenie klientów. Planowanie pracy podczas godzin szczytu pozwala zapewnić szybką i skuteczną obsługę klienta.
Stres u pracowników: długie godziny pracy w czasie szczytu mogą być bardzo stresujące dla pracowników. Planowanie pracy w sposób, który umożliwi równomierne rozłożenie pracy na więcej osób, może pomóc w zminimalizowaniu stresu i poprawie ogólnego zadowolenia z pracy.
Właściwe zaplanowanie pracy w godzinach szczytu jest kluczowym elementem efektywnego zarządzania działalnością, który przyczynia się do zwiększenia wydajności, a także zadowolenia klientów i pracowników.
