Gdy rozpoczynasz przygodę z nowym zespołem, który dopiero uczy się jak realizować wyniki sprzedażowe, musisz ich nauczyć, jak mają się poruszać po trudnym świecie retail. Co robić, by osiągać wyniki, cele, które są przed wami stawiane. Sam nawet jak jesteś mistrzem sprzedaży, nie osiągniesz całego celu zespołowego. Masz również inne zadanie i nie po to zresztą zostałeś awansowany.
Jest kilka podstawowych rzeczy, o które musisz zadbać na samym początku, by zbudować fundamenty pod dalszą pracę. Praca z zespołem to dążenie doskonałości, to stały, niekończący się proces. Od czego zacząć?
Zbuduj świadomość, czym jest proces sprzedażowy.
Określ rolę swoich pracowników.
Przygotuj zespół na informacje zwrotne, na to, jak z nimi będziesz pracować.
Świadomość procesu sprzedażowego.
Każdy Brand, marka ma swój określony standard obsługi sprzedaży. Dzięki temu marki dbają, by klienci na całym świecie otrzymywali dokładnie taki sam serwis niezależnie od miejsca, gdzie mają sklep. Poznałem wiele takich standardów, ale tak naprawdę różnią się detalami, często nazewnictwem lub postawione są w innych miejscach priorytety.
Sprzedaż to zwykła rozmowa pomiędzy dwoma osobami. W tej rozmowie sprzedawca powinien poprzez zadawanie pytań poznać klienta i jego potrzeby, po ty, by zaproponować mu dokładnie to, czego potrzebuje. Warto przy tym pamiętać, że to klient decyduje o tym, ile ma do wydania pieniędzy i nie powinniśmy kończyć sprzedaży, jeżeli klient nam jasno tego nie zakomunikuje. Pokaż mu to, co faktycznie może mu się przydać.
Dlaczego nie można po swojemu? Bo każdy robiłby to trochę inaczej, bo taka ścieżka obsługi klienta jest zbudowana tak, by zadbać o jak najlepsze jego doświadczenia, oraz nie oszukujmy się, również po to, by zmaksymalizować sprzedaż. Poza tym każdy nowy pracownik jest szkolony według tego samego schematu. Co ułatwia prowadzenie sklepu.
Czy należy stosować schemat dosłownie, czyli używać dokładnie takich samych sformułowań jak w skrypcie? Według mnie nie. Schemat to pewnego rodzaju podróż z klientem, ale za każdym razem powinna być personalizowana. Powinna to być autentyczna rozmowa, a nie odegranie roli ze spisanego scenariusza. Więc pomimo ogólnego schematu, sprzedaż powinna być jak najbardziej dopasowana indywidualnie.
Określ rolę swoich pracowników.
Czy tego chcemy, czy nie, niezależnie od naszego stażu i doświadczanie pracując w sklepie, jesteśmy postrzegani jako specjaliści. Tak działa zasada autorytetu, mamy identyfikator, często ubiór służbowy, nawet słuchawki z mikrofonem, więc to oczywiste, że jesteśmy tak postrzegani.
Druga sprawa, w oczach Klienta to my reprezentujemy firmę. Nie możemy o tym zapominać, bo faktycznie tak jest, jesteśmy na pierwszej linii styku z klientem. To my jesteśmy wizytówką firmy, to my ją reprezentujemy. Klient wchodząc do sklepu po kilku sekundach wyrabia sobie zdanie o nas o pracownikach, jednocześnie w tym samym czasie jednoznacznie identyfikuje ich z marką.
Nasza rola jest kluczowa, poprzez nasze działanie możemy spowodować, że sklep, marka będzie bardzo dobrze odbierana lub szeroko omijana przez klientów. Mamy wpływ nie tylko bezpośrednio na wyniki sprzedażowe, na wynik sklepu (poprzez dobre relacje z klientami), ale również pośrednio wpływamy na wyniki odwiedzalności. Marketing szeptany ma potężna moc. Świetna obsługa, uśmiechnięci sprzedawcy, powodują zwiększenie ruchu na sklepie. Dostają bonus w postaci znajomych i rodzin, dobrze obsłużonych klientów.
Przedstawienie czym są KPI – ogólne informacje.
Każda organizacja niezależnie od tego, czy jest nastawiona na zysk lub jest organizacją non – profit dąży do realizacji swoich celów. Pomiar efektywności działań powinien pozwalać na weryfikację czy działania są dobrze dopasowane do celów oraz czy pozwalają osiągnąć cele organizacji. Ten pomiar opiera się na kluczowych wskaźnikach efektywności (ang. Key Performance Indicators – KPI). W większości firm są wprowadzone KPI.
Wyobraź sobie kokpit samolotu, na pewno pamiętasz z filmów, ile jest tam lampek, przełączników, wskaźników. Wszystko po to, by bezpiecznie dotrzeć z punku a do punktu b.
Gdy wskaźnik poziomu paliwa, pokazuje niewłaściwy poziom to poprzez właściwe działania trzeba go wyrównać. Gdy wskaźnik prędkościomierza wskazuje 90km/h w terenie zabudowanym to należy zwolnić.
KPI same w sobie nie powinny być celem, one mówią, gdzie jesteśmy i co powinniśmy zrobić. Celem jest dobrze działający silnik lub bezpieczne dotarcie do celu.
Podstawowe korzyści z wprowadzenia KPI to:
- Zwiększenie świadomości pracowników na temat drogi do celu. Wiemy, gdzie jesteśmy.
- Obiektywna ocena prowadzonych zadań. Cyfry nie kłamią, pokazują, czy nasze działania są skuteczne, czy nie.
- Poprawa efektywności, jeżeli cel jest dobrze określony i wiemy, jakie są oczekiwania łatwiej nam realizować nasze zadania.
- Dzięki KPI wiemy, które obszary funkcjonują dobrze, a które trzeba korygować. Nie działamy na oślep, tylko precyzyjnie kierujemy nasz wysiłek, by osiągnąć maksymalny efekt.
KPI skupiają się na najważniejszych aspektach danego działu, które mają doprowadzić do realizacji założonego celu przez właściciela. Co wpływa na sukces pracy z KPI?
- Wybór priorytetowych obszarów do pomiaru. Nie mierzymy wszystkiego, tylko najważniejsze obszary.
- Wyłonienie osób nadzorujących.
- Rejestrowanie wyników i ich udostępnienie wszystkim, którzy mają wpływ na jego wynik.
- Analiza sukcesów i porażek oraz wprowadzanie korekt do działania.
Praca z KPI, choć nie łatwa daje bardzo dobre rezultaty, jeżeli jest prawidłowo prowadzona. Wbrew ogólnym wyobrażeniom powinna być stosowana we wszystkich działach, nie tylko w sprzedaży.
Dlatego KPI mają wskazane wartości do realizacji, żeby mieć pewność, że sklep dotrze bezpiecznie do miejsca, gdzie powinien być, czyli na właściwym poziomie rentowności. Pozwala to w każdym momencie weryfikować, czy jest na właściwej ścieżce wzrostu, czy osiaga właściwe wyniki i w razie czego korygować działania. Odpowiedni poziom rentowności pozwala pokryć wszystkie koszty, w tym wypłaty dla pracowników oraz zapewnia zysk właścicielowi.
Praca z wdrożeniem KPI, zrozumienie jak wpływają na wynik.
Żeby dobrze zrozumieć jaki mają wpływ poszczególne KPI na budżet najpierw trzeba rozumieć wzór na budżet. Budżet, czyli sprzedaż w danym okresie.
Sprzedaż netto= (Traffic x CR) x (UPT x ASP).
Traffic – to wszystkie zanotowane wejścia do sklepu w danym okresie.
CR – to % ludzi, którzy dokonali zakupy.
UPT – średnia ilość sztuk na paragonie.
ASP – średnia wartość jednej sprzedawanej sztuki.
Zespół ma bezpośredni lub pośredni wpływ na wszystkie te parametry. Ma wpływ na wyniki sprzedażowe. I tu wracamy do roli zespołu, skoro zespół ma wpływ na wszystkie KPI, które wpływają na wyniki, to oznacza, że ma kluczową rolę w osiąganiu budżetu. Oczywiście na taką realizację mają wpływ również inne czynniki, ale o tych, kiedy indziej.
Wpływ zespołu na Traffic – pomiary.
Budowanie relacji z klientami, uśmiech, empatia, pozytywne nastawienie, znajomość produkty, słuchanie klienta, chęć do pomocy to główne narzędzia do pracy, by budować Traffic. Im większy Traffic, tym więcej szans na paragony. Traffic mierzy się specjalnymi urządzeniami lub kamerami montowanymi na wejściach, lub w okolicy wejść do sklepów. Traffic to liczba wszystkich wejść do sklepu.
Wpływ zespołu na wyniki CR – pomiary.
Koncentracja na kliencie, zauważenie i podejście do każdego klienta to kluczowe aspekty. Trzeba mieć wiedzę, kiedy i w jaki sposób podejść do klienta, w jaki sposób rozpocząć rozmowę, jak zareagować na odmowę. Główny błąd niedoświadczonego zespołu to podejście w niewłaściwym momencie i w niewłaściwy sposób. W jaki sposób mierzy się CR? Jest to ilośc osób kupujących X 100% / ilość osób wchodzących do sklepu.
Wpływ zespołu na wyniki UPT – pomiary.
Tutaj kluczem jest zrozumienie, że to nie sprzedawca kończy sprzedaż, nie on decyduje, ile rzeczy kupuje klient. Pokaż klientowi swoją ofertę, ale po uprzednim upewnieniu się po co przyszedł i zachęć go do przymierzenia. Może się okazać, że klient zdecyduje się na kilka rzeczy dla siebie, dla rodziny i być może na prezent. Głównym błędem niedoświadczonego pracownika jest wielka radość z pierwszej sprzedanej rzeczy i zapraszanie klienta do kasy, by jak najszybciej sfinalizować sprzedaż. W jaki sposób mierzy się UPT? Jest to ilość sprzedanych sztuk / ilość transakcji
Wpływ zespołu na wyniki ASP – pomiary.
Wiem, że ten KPI jest najtrudniejszy dla pracowników, czują, że mają tutaj najmniejszy wpływ. W jaki sposób możemy wpływać na ASP? Najczęściej wysoka cena produktu jest powodowana innym materiałem, technologią, jest z jakiegoś powodu. Odpowiednie wyłuskanie tych rzeczy i przełożenie na korzyść bezpośrednio dla klienta wynikająca z tej technologii będzie pomocna. Pomagają tutaj również odpowiednie ekspozycje towaru.
Założenia dla zespołu.
Jak pracować z celami, jak je ustalać? Czym jest cel? Kilka zasad w planowaniu celu. Wyobrażam go sobie jako punkt na mapie, miejsce, do którego dążę. Cel określa, kierunek, gdzie mam się udać. Bez celu można się zgubić i marnować czas. Nie ma sensu dawać z siebie 100%, jak nie wiadomo, jaki jest cel, bo można pędzić w przeciwnym kierunku.
Cel w pracy i życiu to coś naprawdę ważnego, co pomaga nam naprowadzić nasze działania i osiągnąć to, czego pragniemy. Cel pozwala zobaczyć sukces. Wyraźny cel motywuje, rozumiem, dlaczego mam działać. To jest, jak silny napęd, który pcha do przodu, nawet w trudnych chwilach.
Cel pozwala mi śledzić postępy, widzę czy robię właściwe kroki, nie tylko w kierunku, ale również w tempie. To trochę jak zdobywanie kolejnych pól w drodze do celu. Kiedy wiadomo, ile jeszcze musisz zdobyć tych pól, jesteś bardziej skoncentrowany na korektach, by dotrzeć do celu.
Mistrz pracy z celami Brian Tracy mówi, że „jeśli nie ustalasz celów dla siebie, jesteś skazany na pracowanie przy osiąganiu celów kogoś innego”.
Oto kilka zasad, które mogą pomóc w wyborze i realizacji wyników sprzedażowych, moja subiektywna lista, którą sam się kieruję:
- Wybierz cele, który są najważniejsze, priorytetowe, które są zbieżne z celami organizacji, w której pracujecie. Nie zakładaj celów na wszystko, bo główne cele znikają z oczu. Wybierz kluczowe. Pamiętaj o zasadzie Pareto 20/80, gdzie 20% wkładu pracy daje 80% efektu. Pracuj mądrze.
- Koncepcja korzyści, zastanów się, dlaczego chcesz osiągnąć ten cel, jakie będziesz miał korzyści. Korzyści często trafiają do serca, dzięki czemu mamy większą motywację, by je osiągnąć. Przedstaw te korzyści zespołowi, działajcie jak monolit.
- Działaj krok po kroku. Analizuj i koryguj. Korzystaj z GPS, z punktu wyjścia, aby śledzić postępy. W nawigacji wpisujesz lokalizację, aby cię poprowadziła do celu. W analizie postępów do celu odznaczanie kolejnych punktów to małe celebracje, które napędzają do dalszej pracy.
- Stwórz plan na pracę z celami, główne punkty, terminy, zasoby, z których możesz korzystać. Przy czym bądź elastyczny zmieniaj plan, gdy będziesz napotykał trudności, ważna jest realizacja celu.
- Rusz do przodu, sama wiedza, planowanie to nie wszystko. Trzeba ją zastosować, wdrożyć w życie. Prawdziwa realizacja celu zaczyna się od wykonania pierwszego kroku. Ruszaj do przodu, nie zwlekaj i bądź konsekwentny w dążeniu do celu.
Przygotuj zespół na informacje zwrotne, na to, jak z nimi będziesz pracować.
Powinieneś przygotować swoich pracowników na to jak z nimi będziesz pracować. Jakie i kiedy będą dostawiali informacje. Czemu mają służyć, że nie będą ocena ich samych, ale oceną, w jaki sposób pracują i co mają poprawić, by być lepszymi w swoim zawodzie. Bądź otwarty na informacje zwrotne od nich, to też im przekaż. Stwórz relacje partnerskie z jasnym przywództwem, lider może być tylko jeden, ale lider nie boi się rozmawiać i wysłuchiwać swoich współpracowników.
Tak przygotowany pracownik, nie będzie obawiał się informacji zwrotnych, z czasem będzie wręcz czekał na takie spotkania. Będzie widział, że pozwalają mu się rozwijać, będzie widział, że mogą otworzyć się przed nim drogi awansu.
Pracuj z zespołem.
Kiedy czas jest ograniczony, a pracownicy muszą być szkoleni „podczas walki”, często klasyczne metody się nie sprawdzają. Trzeba szukać alternatyw lub modyfikować te już istniejące. Poniżej przedstawiam 5 technik sprawdzonych w boju.
Szkolenie On-the-Job. Wykorzystaj zasoby dostępne w miejscu pracy. Pozwól pracownikom uczyć się, wykonując rzeczywiste zadania. Obserwacja sprzedaży, informacja zwrotna, pokazanie przykładu i wysłanie pracownika do kolejnego klienta, potem Kolejna runda. Pracownik szybciej przyswoi wiedzę, próbując ją zastosować w praktyce tu i teraz.
Szkolenie Peer-to-Peer. Jedna z najlepszych technik do pracy na sali sprzedaży. Zachęcaj do współpracy między pracownikami. Ci, którzy są bardziej doświadczeni, mogą dzielić się wiedzą i umiejętnościami z mniej doświadczonymi. To jest idealna sytuacja, bo pracownik, który widzi, że w praktyce ktoś robi super wyniki nie ma możliwości by powiedzieć, że to nie działa. Z drugiej strony pracownik, który jest liderem, czuje, że jest doceniany.
Krótkie sesje, podczas których doświadczeni pracownicy dzielą się swoimi najlepszymi praktykami z kolegami. Temat na odprawy przed otwarciem sklepu, np. najlepszy paragon z wczoraj, pracownik, który go zrobił opowiada, jak tego dokonał. Znowu celebracja sukcesu, nauka, motywacja, zaangażowanie.
Mikro szkolenia, skoncentruj się na najważniejszych umiejętnościach lub zagadnieniach, które są aktualnie potrzebne. Ogranicz szkolenie do krótkich, intensywnych sesji. Zacznij od „dlaczego” ten obszar jest ważny, co należy zrobić oraz jak konkretnie pracować.
Wykorzystaj dostępne narzędzia edukacyjne online, takie jak platformy e-learningowe, większość firm ma własne platformy lub wykupione dostępy do zewnętrznych zasobów. To pozwoli pracownikom uczyć się w dowolnym czasie i miejscu.
Inne przydatne narzędzia i techniki?
- Feedback i Konsultacje, regularnie dostarczaj pracownikom konstruktywny feedback. To pomaga im szybko poprawiać swoje umiejętności.
- Wykorzystaj elementy gier, aby uczynić szkolenie bardziej atrakcyjnym. Przyznawaj punkty, nagrody i rywalizujcie w grupie.
- Przygotuj spersonalizowane plany rozwoju dla każdego pracownika. Pomaga to dostosować szkolenie do ich unikalnych potrzeb.
Pamiętaj, że skuteczne szkolenie podczas pracy wymaga elastyczności i ciągłego dostosowywania się do zmieniających się sytuacji na sklepie. To inwestycja w rozwój pracowników, która przynosi korzyści zarówno im, jak i firmie. Nie denerwuj się, gdy musisz przerywać szkolenie, bo jest za dużo klientów, że trzeba przenieść to na inny dzień, bo są niezaplanowane działania operacyjne. Nie czekaj na najlepszy moment, wykorzystuj każdy, jaki dostrzeżesz.
Działaj, rusz kulę śnieżną.
Gdy przedstawisz zespołowi, wszystkie te elementy i oni zrozumieją na czym to wszystko polega, zobaczysz jak szybko wyniki zaczną się poprawiać. Nie wystarczy to wiedzieć, czy wspomnieć o tym zespołowi, trzeba faktycznej codziennej pracy.
Wyobraź sobie tę pracę jak pracę z kulą śnieżna, którą będziesz toczyć. Zbudowanie ładnej okrągłej kuli to zbudowanie, gotowego do pracy zespołu. Kulę łatwo się toczy, gdy jest równa, gdy czynniki zewnętrzne nam pomagają, kulę wystarczy tylko lekko popychać i kontrolować, czy się toczy we właściwym kierunku. Tu prawie nie ma wysiłku. Łatwo o dobre wyniki.
Gdy kulę w wyniku negatywnych czynników trzeba pchać pod górę, jest to trudniejsze trzeba włożyć więcej wysiłku, ale jest to możliwe. Wprowadzenie takiej kuli na wierzchołek daje więcej satysfakcji.
Gdy kula jest zdeformowana, nie jest w pełni ukształtowana, to nawet jak ją będziesz pchał z górki, pojawią się kłopoty przestoje i frustracja. Jeżeli zespół nie działa poprawnie, realne szanse na sukces maleją, jeżeli tych dysfunkcji jest dużo, mamy duże prawdopodobieństwo, że dojdzie do katastrofy.
Pracuj ze swoim zespołem, świadomie z jasno określonym planem, reaguj na bieżąco na wszystkie wydarzenia a jestem pewien, że będziesz osiągał nie tylko wysokie wyniki ale realizował wszystkie swoje cele.
Spodobał Ci się mój tekst, zapraszam po więcej na profil Linkedin oraz do moich pozostałych tekstów na tym blogu
