Jest to druga część, która odnosi się do ważnego aspektu jakim jest typologia klientów. W codziennej pracy spotykamy osoby o całkowicie odmiennych charakterach, upodobaniach, podejściach do życia. Ważnym elementem jest odpowiednie zdiagnozowanie z kim będziemy prowadzić rozmowę, aby dostosować trafny sposób komunikacji.
Przed nami 2 charaktery, które mogą odwiedzić nasze miejsce pracy:
Klient często określany jest jako: “Nastawiony na rozwiązania/cele” :
- podczas rozmowy z dużą pewnością mówi o realizacji swoich planów poprzez zakup produktu/usługi – wybuduję, przebiegnę, ukończę,
- bardzo precyzyjnie wskazuje jakie ma oczekiwania co do produktu – “szukam, telefonu, który umożliwi mi robienie zdjęć pod wodą”,
- osiągnięcie celu jest ważniejsze niż cena jaką musi zapłacić za towar/usługę,
- jest otwarty na nowe rozwiązania jeśli tylko pozwolą zrealizować jego wizję.
W trakcie rozmowy z takim typem klienta nie powinniśmy:
- prezentować produktów, które bezpośrednio nie mają wpływu na realizację celu,
- argumentować przesadnie produktu/usługi – tylko konkretne informacje,
- odbiegać w trakcie rozmowy od celu/wizji jaką klient chce zrealizować,
Co w takim razie powinniśmy robić?
- polecać produkty, które pozwolą na możliwie szybką realizację wizji klienta,
- wskazywać produkty/usługi, które są sprawdzone przy konkretnie wskazanym zadaniu – nasze doświadczenie lub innych zadowolonych klientów,
- używać wyrażeń – “Dzięki temu uzyska Pan cel”, “To pozwoli na sprawną realizację wizji”,
- jeśli chcemy zaproponować niekonwencjonalne rozwiązanie należy udowodnić jak dużo korzyści klient uzyska – np. szybsza realizacja zadania, większa efektywność procesu.
W typologii klientów znajdziemy również – “Klienta nastawionego na problemy” :
- podczas rozmowy dużo mówi o wątpliwościach i obawach jakie ma względem oferowanych produktów/usług,
- oczekuje zapewnień oraz gwarancji, że oferowane rozwiązanie nie spowoduje kłopotów,
- przytacza poprzednie błędy zakupowe, które miał na swojej drodze,
- nawet jeśli potencjalne zagrożenie jest minimalne, szybko demotywuje się i szuka innego, bezpieczniejszego rozwiązania.
W trakcie rozmowy z takim typem klienta nie powinniśmy:
- umniejszać wagę negatywnych konsekwencji, o których mówi,
- ignorować obawy/wątpliwości klienta,
- bagatelizować to co mówi klient: “Po co się Pan/Pani przejmuje”, “Nie ma sensu szukać dziury w całym”
Co w takim razie powinniśmy robić?
- tam gdzie mamy pewność skuteczności działania/produktu dawać gwarancję, że jest to najlepsze rozwiązanie,
- dopytywać jakie obawy zaprzątają głowę klientowi,
- rozwiewać wątpliwości i obawy,
- zapytać co sprawiłoby, że klienta obawy przy tym konkretnym produkcie/usłudze przestaną istnieć.
Ustalenie z jakim typem klienta rozmawiamy jest bardzo ważne ale też nie zawsze proste. Jeśli szybko odkryjemy nastawienie naszego rozmówcy do procesu sprzedażowego, który z nim prowadzimy, tym większa szansa, że sprzedaż zakończy się sukcesem.
Pierwszą część typologii klientów znajdziecie: Typologia cz. I