Praca w handlu opiera się na rozmowie z ludźmi. W codziennej pracy spotykamy różne typy osób i każdy ma inne oczekiwania co do obsługi. Ze względu na ten indywidualizm nie ma jednego uniwersalnego schematu, który możemy zastosować u każdego.
Jest natomiast coś co możemy zrobić, aby sprzedaż była efektywna. Podstawa to ustalenie z jakim typem klienta będziemy rozmawiać. Jesteśmy różni ale każdemu z nas można przypisać pewne cechy osobowości. Świadomy sprzedawca jest w stanie na podstawie gestów, zachowania, sposobu wypowiedzi określić jakie jest nastawienie klienta do procesu sprzedaży i uzyskać oczekiwany efekt – sprzedaż.
Poniżej typy klientów, na których możemy trafić:
Klient nastawiony bardzo mocno na swoje zdanie/opinię:
- podczas rozmowy stanowczo podkreśla swoją decyzyjność – często używa w zdaniu zaimka “Ja”
- od sprzedawcy oczekuje więcej przestrzeni i dystansu – rola sprzedawcy często ogranicza się do przyniesienia potrzebnego produktu,
- nie sugeruje się zdaniem innych osób,
- lubi słyszeć, gdy pracownik podkreśla, że to klient wie najlepiej.
W trakcie rozmowy z takim typem klienta nie powinniśmy:
- argumentować produktów zdaniem: “Wszyscy to kupują”,
- wskazywać produktów alternatywnych odbiegających od potrzeb klienta (np. kolor),
- starać się udzielać rad/podpowiedzi: “Według mnie …”
- wchodzić w głębszą wymianę zdań.
- Co w takim razie powinniśmy robić?
- pytać co dla klienta jest najważniejsze w produkcie, który szuka,
- po każdej propozycji podkreślić, że to klient decyduje,
- podkreślać, że to klient wie najlepiej co spełni jego oczekiwania.
Klient nastawiony na zdanie innych osób, nie lubi samodzielnie podejmować decyzji:
- podczas rozmowy wielokrotnie podkreśla potrzebę pomocy przy wyborze,
- od sprzedawcy oczekuje wsparcia oraz dzielenia się swoją opinią/wiedzą,
- sugeruje się zdaniem innych, nie lubi być w opozycji do innych osób,
- lubi słyszeć co wybierają inni klienci lub jaką decyzję to my byśmy podjęli.
W trakcie rozmowy z takim typem klienta nie powinniśmy:
- pozostawiać klienta samemu na dłuższy czas,
- zachęcać do podjęcia samodzielnej decyzji,
- unikać wyrażania swojej opinii,
- budować dystansu i być bardzo lakonicznym w wypowiedzi.
Co w takim razie powinniśmy robić?
- polecać produkty, które są popularne/często wybierane,
- mówić co zrobilibyśmy na miejscu klienta,
- przytaczać słowa innych klientów,
- podpowiadać, który produkt będzie dla niego najlepszy – na podstawie potrzeb, które wskazywał klient w czasie rozmowy
