Pierwsze wrażenie jest kluczowe przy budowaniu opinii zarówno na nasz temat jak i miejsca, w którym pracujemy. Kształtuje się niezwykle szybko – od kilku do kilkunastu sekund – i determinuje czy klient będzie zainteresowany zakupem usług/produktów, które oferujemy.
Nie bez powodu mówi się, że:
“Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz”
Każdy z nas odwiedzając nowe miejsca czy poznając nowe osoby mniej lub bardziej świadomie zaczyna oceniać. To co zobaczymy/usłyszymy na początku, uruchamia w naszej głowie automatycznie przypisywanie kolejnych cech, które wpasowują się w schemat osoby postrzeganej pozytywnie lub negatywnie.
Ten proces przypisywania cech nazywa się efektem halo. W zależności od tego w jaki sposób będzie wyglądała opinia możemy mówić, że powstał:
Efekt Aureoli:
Osoba/miejsce już na początku wywarła na nas bardzo dobre wrażenie. Jesteśmy pod wrażeniem i zaczynamy automatycznie przypisywać cechy pozytywne. Co więcej jesteśmy bardziej skłonni, żeby usprawiedliwiać lub w pewnym stopniu ignorować pojedyncze negatywne elementy. Zwłaszcza na początku, gdy jesteśmy oczarowani mimowolnie wypieramy, że coś może być negatywne.
Efekt Golema:
Osoba/miejsce nie zrobiła pozytywnego pierwszego wrażenia. Zaczynamy przypisywać kolejne cechy, które określane są jako negatywne. Co więcej każdy element, który nie jest idealny potrafimy wyolbrzymiać, żeby jeszcze mocniej utwierdzać się w opinii. Zawsze jest tak, że rzeczy negatywne mocniej zapamiętujemy dlatego wiele czasu zajmuje, żeby zmienić opinię na pozytywną.
Czy pierwsze wrażenie można zmienić?
Nie ma rzeczy niemożliwych ale czeka nas dużo pracy. Pierwsze wrażenie tworzy się w kilka sekund, a jego efekt utrzymuje się nawet do pół roku. Dlatego tak ważne, żeby dobrze pokazać się na początku – przekonywać do siebie osoby przez pół roku to spore wyzwanie.
Jakie elementy są ważne przy budowaniu pozytywnego wrażenia?
W budowaniu pozytywnego pierwszego wrażenia szczególnie ważni są pracownicy, ponieważ to oni odpowiadają za cały proces sprzedażowy. Nie można zapominać, że zanim sprzedaż się rozpocznie to właśnie sklep jako miejsce (meble, ekspozycja, oferta) jest wizytówką, która ma zachęcić do wejścia.
Tworzenie pierwszego wrażenia – sklep.
Jesteśmy wzrokowcami więc bez wątpienia to kluczowy element. Gdy wybieramy się do galerii handlowych bez konkretnych planów zakupowych to właśnie to co zobaczymy sprawia, że odwiedzamy konkretne sklepy. Zwracamy uwagę na wiele aspektów:
Witryna sklepowa, a pierwsze wrażenie:
- zwracamy uwagę czy sklep ma interesującą nas grupę produktową,
- szukamy informacji o promocjach,
- oceniamy czystość witryny i ciekawość produktów przedstawionych na manekinach.
Strefa wejścia w budowaniu pierwszego wrażenia:
- sprawdzamy czy dostępny produkt jest interesujący – to co tu znajdziemy mocno wpływa na budowanie pierwszego wrażenia. Tu powinien znajdować się najważniejszy produkt sezonu,
- czystość – jeśli już na wejściu widzimy kłęby kurzu i porozrzucane ubrania, to od razu myślimy: “jak źle musi być dalej”,
- pracownicy – zawsze miło kiedy po wejściu do sklepu zostaniemy przywitani. Czujemy wtedy, że jesteśmy zapraszani do środka jak oczekiwani goście.
Tworzenie pierwszego wrażenia – pracownicy i siła powitania.
Zarówno jak przy wyglądzie salonu taki i podczas powitania z Klientem zależy nam na jak najlepszym pierwszym wrażeniu. Powitanie mogłoby wydawać się, że jest drobnym gestem ale ma ogromny wpływ na to jak dalej będziemy odbierani
Powitanie to również początek budowania relacji, okazanie szacunku dla Klienta. Gdy wejdzie do sklepu i od razu ktoś go przywita, potraktuje to jako miły gest i podświadomie będzie myślał:
- przywitał mnie na wejściu więc w razie potrzeby mi pomoże,
- przywitał mnie bardzo entuzjastycznie – pewnie jest miły,
- przywitał mnie na wejściu – szanuje mnie jako klienta,
Gdzie powitanie powinno się odbyć?
Już na wejściu i to jest najlepsze możliwe rozwiązanie. Możemy to porównać do sytuacji, która na pewno nikomu nie jest obca:
Każdy z nas przywita oczekiwanych gości w domu przy drzwiach, przecież tak zrobi każdy dobry gospodarz domu. Wyobraź sobie, że przychodzą do CIebie znajomi, a ty ich nie witasz tylko zajmujesz się swoimi sprawami. Sklep to przestrzeń gdzie personel jest gospodarzem a każdy Klient to gość, do tego gość oczekiwany. Im więcej Klientów na sklepie tym lepiej.
Powitanie to wstęp do dalszych czynności ale absolutnie nie oznacza jeszcze sprzedaży.
W takim razie jak powitać, żeby zbudować pozytywne pierwsze wrażenie?
Uśmiech – czyni cuda i poprawia samopoczucie – oczywiście tylko ten szczery tak działa. Kiedy ktoś się do nas uśmiecha my również nastawiamy się pozytywnie. Chcemy wchodzić w interakcję.
Otwarta postawa ciała – wyprostowana sylwetka, brak skrzyżowanych rąk pokazuje naszą chęć do nawiązania relacji. Taka postawa pokazuje gotowość do pomocy.
Kontakt wzrokowy – podczas powitania należy nawiązać kontakt wzrokowy. Jest on również ważny podczas rozmowy. Dzięki temu klient ma zaufanie do tego co mówimy, a my pokazujemy się jako pewne i profesjonalnie przygotowane do pracy osoby.
Skinienie głową – jest to bardzo naturalny gest przy powitaniu, dodatkowo, gdy witamy klienta z większej odległości to jest to najlepsza forma przywitania.
Najważniejsze to pamiętać, że zarówno sklep jak i my jesteśmy wizytówką naszego miejsca pracy. Klient, który będzie czuł się wyjątkowo i komfortowo bez wątpienia będzie chciał wracać.
