Czym są KPI i jak można je poprawić?

Czym są KPI?

KPI (z ang. Key Performance Indicators) są kluczowymi wskaźnikami efektywności, które mierzą realizację celów postawionych przez organizację. Są niezwykle ważnym elementem, ponieważ pozwalają na obiektywną ocenę jakości pracy poszczególnych pracowników jak i całych działów. Stanowią ważne narzędzie pracy menedżerów w procesie planowania, nadawania priorytetów oraz podejmowania kluczowych decyzji dla dalszego rozwoju przedsiębiorstwa.

Często stosowane KPI.

1. CR – to % osób, które zdecydowały się na zakup

2. UPT – to średnia ilość sztuk, która znalazła się na paragonie

1. AVB – to średnia wartość jednego paragonu

O KPI możecie również znaleźć kilka informacji w innej publikacji na blogu – KPI.

Jak zacząć pracę z KPI?

Praca na wskaźnikach sprzedażowych stanowi wyzwanie dla całych zespołów. Ta trudność, którą mam na myśli wiąże się bardzo często z brakiem świadomości jak możemy na nie wpływać i brakiem poczucia sprawczości.

Bardzo często nastawianie wśród pracowników jest jedno: “KPI są nierealne i przecież nie mamy żadnej mocy, żeby na nie wpłynąć” oraz “Uda się, albo nie uda”. Zazwyczaj takie podejście wiąże się z jednym z poniższych czynników:

• brak odpowiedniego wdrożenia do pracy – pracownik nie miał świadomości czym są wskaźniki i traktował je jak puste liczby,

• brak zaangażowania ze strony pracownika w wykonywane obowiązki,

• brak szkoleń pokazujących jak realnie możemy wpłynąć na wskaźniki,

• brak informacji zwrotnej co pracownik robi nie tak,

• brak jasnej komunikacji – np. “Musimy poprawić wskaźnik X bo jest słabo” – brak planu działań tylko suchy komunikat.

Co w takim razie można zrobić, żeby pracować aktywnie ze wskaźnikami i nie traktować ich tylko jako “narzucone liczby, wymyślone przez firmę”. Poniżej znajdą się przykłady pracy z kilkoma wskaźnikami.

Jak Zespół może podnieść KPI jakim jest konwersja?

• Podstawa czyli budowanie pozytywnego wrażenia na wejściu. Powitanie to pierwszy moment, kiedy pracownik ma wpływ, żeby klient został i zrobił zakup. Niby proste “dzień dobry” i uśmiech ale sprawia, że czujemy się w sklepie potraktowani jak “wyczekiwani goście”.

• Informacja zwrotna do pracowników jak wygląda realizacja wskaźników. Bardziej zmotywuje do pracy komunikat: “tylko 2 paragony i mamy wskaźnik” niż “jeszcze 20 paragonów, żeby mieć KPI”. Łatwiej jest podążać za czymś co wydaje się na wyciągnięcie ręki.

• Nie wyszło za pierwszym razem, spróbuj ponownie (Ty lub inny pracownik) – pierwsza nieudana próba zaangażowania klienta w rozmowę bardzo często blokuje pracowników do kolejnych prób – “Bo on nie chce mojej pomocy”. Warto przeanalizować sposób podejście oraz moment. Zazwyczaj było one za szybko lub schematyczne. Nie raz słyszałem: “Byłem chwilę temu to nic nie chciał, a teraz rozmawia z X”. To jasno pokazuje, że drugie/inne/spersonalizowane/w odpowiednim czasie podejście może czynić cuda.

• Dokładne rozpoznanie potrzeb – pytanie: “Czego Pan/Pani szuka?” tym nie jest. Jeśli pracownik uważa, że to wystarczy to jest w dużym błędzie. Jest to jedno z pytań, które nie wnosi zazwyczaj wiele do rozmowy, a odpowiedzi klientów czasem mogą nas zatkać i nie będziemy chcieli podejść ponownie. Zwracamy uwagę na ubiór, gesty, mimikę twarzy ale przede wszystkim na to co klient nam odpowiada. To w jaki sposób jest ubrany może naprowadzić na upodobania odnośnie kroju czy koloru. Gestykulacja wskazywać będzie czy klient jest zadowolony i da się wciągnąć w dłuższą sprzedaż. Informacje, które przekazuje bezpośrednio będą podpowiadały nam jakie są potrzeby klienta.

Praca nad wzrostem UPT?

• Świetnym przykładem jest zdanie: “Chcę zacząć biegać.” – doświadczony sprzedawca od razu poprowadzi rozmowę w kierunku nie tylko butów ale również stroju, gdyż będzie potrafił przedstawić jak duże to będzie miało znaczenie dla początku przygody sportowej.

• Aktywna obsługa – klient powinien “czuć się zaopiekowany”. Taki typ pracy sprzedażowej opiera się na wychodzeniu z inicjatywą, angażowanie klienta w interakcję z nami, żeby wyciągnąć jak najwięcej informacji czy na pewno czegoś jeszcze nie potrzebuje. Klienci bardzo często nie mają świadomości ile mogą zyskać dokonując zakupu dodatkowych produktów. Może to być etui do telefonu, pokrowiec na sprzęt muzyczny, oprogramowanie chroniące przed kradzieżą dodanych czy bardzo często proponowane skarpety do butów.

• Obsługa w przymierzalni – jest to miejsce, gdzie najłatwiej robić duże ilościowo paragony. Klienci często biorą wiele produktów, żeby wybrać te według nich najlepsze. Asysta w tym miejscu jest kluczowa bo sprzedawcy najlepiej znają asortyment na sklepie i widząc co jest wnoszone mogą szybko znaleźć ciekawy pasujący produkt lub alternatywną wersję. 

• Okazje cenowe – jeśli sklep posiada w ofercie produkty przecenione to najlepszym rozwiązaniem jest ich propozycja jako dodatku. Słysząc “oferta specjalna” klient drugi raz zastanowi się czy jednak nie zmierzyć innej koszulki czy dobrać jakieś akcesoria do stroju treningowego. Każdy czasem lubi pozwolić sobie na coś dodatkowego bo było w promocji.

Działania podejmowane w celu podniesienia AVB?

• Promocje i ich siła – promocje to najprostsze narzędzie, żeby zwiększyć koszyk, ponieważ lubimy korzystać z okazji. Największą siłę mają te, które są ograniczone czasowo. Klient czuje, że jeśli nie kupi tu i teraz to może już takiej szansy w najbliższym czasie nie posiadać. Często przez to kupuje “na zapas” bo przecież warto.

• Coś ekstra – większość firm (zwłaszcza w sprzedaży internetowej) to stosuje. Najprostszy zabieg to darmowa dostawa od konkretnej kwoty. Klient widzi, że wystarczy dobrać coś za często niewielką sumę, a nie będzie musiał płacić za dostarczenie. Miał kupić tylko 1 rzecz ale ostatecznie kupuje 2 produkty. Innym rozwiązaniem są dodatkowe produkty – “Dokonaj zakupu za X zł, a w gratisie otrzymasz kubek/plecak/próbkę produktu”. Chęć dostania czegoś za darmo sprawia, że dobieramy kolejne produkty.

• Cross-selling opiera się na podwyższeniu koszyka zakupowego poprzez zaproponowanie rzeczy komplementarnych do pierwotnego wyboru klienta. Dodatkowe produkty mają sprawić np. że produkt, który już nabyliśmy będzie nam dłużej służył, będzie lepiej spełniał swoje podstawowe funkcje.

• Up-selling to metoda sprzedaży, która ma na celu zwiększenie wartości koszyka sprzedażowego poprzez oferowanie produktu o wyższej cenie niż pierwotny wybór. Metoda jest o tyle trudniejsza od cross-sellingu, gdyż zachęcamy klienta do zakupu czegoś droższego, niż wstępnie planował. Bardzo często jest tak, że nowo wskazywany produkt jest zdecydowanie lepszy i jego parametry rekompensują cenę.

• Przedstawienie korzyści – nie na każdego klienta działa wyłącznie tylko cena. Wielu dokonuje wyboru poprzez realną ocenę czy produkt spełni ich oczekiwania. Szczególnie w miejscach, gdzie jest aktywna obsługa ma to znaczenie. Klient jest skłonny wydać więcej jeśli będzie widział co realnie na tym zyska.

To tylko kilka przykładów naszego wpływu, a uwierzcie jest tego jeszcze więcej. To co najważniejsze to budowanie w pracownikach odpowiedzialności i świadomości jak dużo od nich zależy. Wskaźniki to liczby ale to nasza praca je kształtuje.