W najbliższych trzech artykułach będzie dużo na temat bezpieczeństwa produktu na sklepie. Zapobieganie stratom na sklepach to pierwsza część. W dwóch kolejnych tematem będzie inwentaryzacja oraz działania, jakie powinny być wykonane po.
Jestem w tej grupie menedżerów, którzy wolą zapobiegać stratom, niż reagować po słabym wyniku. Do tego potrzebne jest zaangażowanie całego zespołu, poprawianie procedur i działania z procesami operacyjnymi.
Zapobieganie stratom na sklepach.
Świadomość zespołu.
Pewnie dla niektórych może to być kontrowersyjne, ale uważam, że w dalszym ciągu w obszarze zapobiegania stratom większą rolę odgrywa personel niż technologia.
Podstawą jest zaangażowanie zespołu w cały proces. Powinni oni zrozumieć, że to jest ważna część ich pracy, pokazująca skuteczność lub jej brak, tak samo, jak w sprzedaży czy działaniach operacyjnych. Przy braku skuteczności, trzeba wprowadzać działania naprawcze. Tu nie chodzi o mechaniczne licznie dla liczenia lub by zaspokoić czyjąś ciekawość, ale tak naprawdę o rentowność punktu. Za rentownością stoją decyzje o premiach, podwyżkach, benefitach, większej liczbie godzin lub w ostateczności o utrzymaniu miejsc pracy.
Starta na produkcie to nie tylko koszt sklepu, koszt pracodawcy, to koszt całego zespołu, wszystkich pracowników.
Przestrzeganie procedur i procesów.
Choć jest to bardzo ważne, to nie wszystko. Pisząc to, mam świadomość, że już na tym etapie często występuje problem na sklepach. Wystawienie towaru bez klipsów, pozostawianie przymierzalni bez kontroli, wpuszczenie na magazyn osób, które nie powinny mieć tam dostępów, to tylko kilka zagrożeń.
To jest jednak podstawa, punkt wyjścia. Jeżeli tu jest problem, to znaczy, że masz sporo do przepracowania. Jeżeli zespół nie rozumie, dlaczego to jest ważne, nie ma wypracowanych nawyków, to nie ważne co zrobisz, by zapobiec stratom, to nie zadziała. Nie będzie zaangażowania w te procesy.
Weryfikacja zachowań Klientów.
Niestety wśród osób, które pojawiają się na sklepie, są również osoby, niezainteresowane zakupem. Nie jesteś w stanie ich odróżnić od Klientów, dlatego, musimy zachować czujność.
Czy spotkaliście się kiedyś z używanymi butami w nowiutkim kartonie na magazynie? Ja tak, i to niestety nie raz. Ktoś przymierzył buty i w nich wyszedł, zostawiając stare buty w kartonie. Dzieje się to wówczas, gdy nie ma właściwej asysty. Kontakt wzrokowy, powitanie każdej osoby, która wchodzi do sklepu, aktywna asysta sprzedażowa w szczególności w strefie przymierzalni, powodują, że ograniczamy ryzyko strat.
Osoba, która przychodzi do sklepu, by dokonać kradzieży, nie chce być rozpoznana, nie chce być zapamiętana.
Według badań, około 35% – 40% kradzieży na sklepie, to kradzieże zewnętrzne.
Zniszczony produkt.
Kradzieże to nie jedyne straty, często dochodzi do zniszczenia produktu. Produkt może być niszczony, przez niewłaściwe zachowania.
Klientka z mocnym makijażem, który zostawia ślady na ubraniach, pracownik, który niszczy produkt ostrym narzędziem przy dostawie, pożółknięte materiały, które są wystawione na mocne sklepowe oświetlenia. Te zniszczone produkty, to również starty, którym można zapobiegać.
Pamiętaj, że znaczną część takich sytuacji da się wykluczyć, dzięki szkoleniom zespołu, jak zachowywać się w poszczególnych sytuacjach.
Procesy operacyjne, jako sposób na zapobieganie stratom.
Wprowadź rutynę regularnych miniinwentaryzacji wybranych grup towarów. Możesz np. raz w tygodniu sprawdzić jedną partię produktów. Do twojej decyzji, czy będą to wybrane losowo produkty, czy weryfikacja będzie przeprowadzona według planu. Nie zajmuje to dużo czasu, a działa prewencyjnie. Personel wie, że stany są ciągle monitorowane, więc zmniejsza się pokusa nadużyć i zwiększa dbałość o prawidłowe transakcje.
Takie cykliczne audyty pozwalają wychwycić błędy czy braki na bieżąco i od razu podjąć działania korygujące. Zamiast czekać do głównej inwentaryzacji. Jeśli co tydzień liczysz inny segment asortymentu, to w skali roku każdy produkt przynajmniej raz przejdzie przez kontrolę.
Każdą różnicę powinno się wyjaśniać, analizując ruchy produktowe. Lepiej pamiętamy wydarzenie sprzed miesiąca niż sprzed roku.
Optymalizacja procesów związanych z ruchem towaru.
Dostawy, zwroty, przesunięcia międzymagazynowe, obsługa procesów e-commerce. Spora część niezgodności może wynikać z błędów operacyjnych. Idealnym rozwiązaniem jest weryfikacja na dwie ręce każdego produktu, który opuszcza sklep, podczas takich procesów. Zapobiega to błędom lub manipulacjom przy produkcie.
Warto weryfikować procedury nie tylko pod kątem, czy wszystko jest dobrze opisane, ale również czy są przestrzegane. Wszystkie różnice (na plus i na minus) przy dostawach, przesunięciach, zwrotach powinny być od razu zgłaszane i korygowane w systemie. Inaczej będziemy niespójni pomiędzy naszymi oczekiwaniami a działaniem.
Spotykałem się z postępowaniem, braki zgłaszamy a nadwyżki to już nie bardzo, będą na straty. Uczymy pracowników, jak to jest ważne dla nas, by pilnowali każdego produktu, a następnie przymykamy oko, jak pojawia się nadwyżka. Co zrobisz, gdy to pracownik zacznie przymykać oczy na nadwyżki?
Nie zgłaszasz nadwyżek, licz się z tym, że inny sklep nie zgłosi nadwyżki z przesunięcia z Twojego sklepu. Będziesz miał stratę.
Użycie technologii.
Warto zainwestować w sprawdzone środki ochrony. Bramki antykradzieżowe przy wyjściu ze sklepu, etykiety i klipsy zabezpieczające na towarach, monitoring CCTV wysokiej jakości obejmujący całą salę sprzedaży, technologia RFID to świetne sposoby na zapobieganie stratom.
Bramki.
Urządzenia te są od lat standardem i nadal odgrywają ważną rolę w sklepach. Sama ich obecność działa prewencyjnie, a w przypadku próby wyniesienia towaru bez dezaktywacji tagu uruchamia alarm. Bramka, gdy zadzwoni, automatycznie przenosi wzrok wszystkich Klientów oraz pracowników na strefę wejścia. Nie wierzysz? Sprawdź.
To jeden ze skuteczniejszych sposobów na ograniczenie strat. Pod warunkiem że system działa i jest dobrze zestrojony, każdy produkt ma tag zabezpieczający, a przymierzalnie są monitorowane w zakresie ilości wnoszonego produktu do nich.
Monitoring wizyjny.
Również monitoring wizyjny odgrywa dużą rolę. Działa na dwa sposoby, prewencyjnie oraz jako dowód w sprawie kradzieży. Wysokiej jakości monitoring, pozwala na uchwycenie szczegółów, rozpoznanie twarzy.
Skuteczny sposób, gdy siatka kamer pokrywa salę sprzedaży oraz strefy z produktem na magazynie a rejestrator pozwala na dłuższe przechowywanie zapisu. Wielokrotnie ze sklepów, które miałem okazję prowadzić, kierownicy zgłaszali kradzieże na policję, dostarczając jako dowód nagranie z monitoringu. Szajki złodziei unikają miejsc, gdzie jest duże ryzyko rozpoznania.
Nowoczesne kamery z systemami wspieranymi przez AI potrafią wykrywać podejrzane zachowania Klientów (np. chowanie towaru do torebki) i alarmować ochronę.
RFID
Coraz większym zainteresowaniem cieszy się technologia RFID. Pozwala śledzić produkty radiowo – wprawdzie jej wdrożenie jest kosztowne, ale umożliwia np. szybkie skanowanie całego sklepu pod kątem brakujących tagów (co może wskazywać kradzież).
Przymierzalnia zaprojektowana z systemem RFID pozwala alarmować zespół o utracie sygnału z tagiem lub o jego uszkodzeniu. Dodatkowym atutem takiego rozwiązania jest niezwykle prosty proces inwentaryzacji całego sklepu.
Inne zabezpieczenia.
Czasami wystarczające są proste rozwiązania, które są dobrane adekwatnie do ryzyka czy do skali strat. Być może wystarczy lustro skierowane na słabo dostępne miejsce. Ważne, by nie zostawiać miejsc niepilnowanych oraz wzmacniać miejsca szczególnie narażone na kradzieże. Takie miejsca może wskazywać mapa miejsc, z których ginie najwięcej produktów.
Kradzieże wewnętrzne.
Tak, zdarzają się pracownicy, którzy są nieuczciwi i kradną. Według różnych badań, za około 30% strat na sklepie odpowiadają pracownicy, reszta to kradzieże zewnętrzne, straty wygenerowane przez dostawców i różne błędy.
Jestem zwolennikiem prostego zabiegu i nigdy z tym nie maiłem problemu, jak mnie to dotykało. Każde wyjście z pracy, gdy masz torbę, plecak, lub jakikolwiek inny duży worek, powinno kończyć się okazaniem zawartości pod okiem kamery. Nie widzę w tym nic złego.
Zbudowanie świadomości w zespole, że jest to część pracy, że wszyscy pracujemy nad ograniczaniem strat, wdrożenie mini inwentaryzacji, z całą pewnością ograniczy starty wewnętrzne. W takim środowisku osoba, która będzie postępowała nieetycznie, nie znajdzie miejsca, a z całą pewnością będzie miała utrudnione zadanie.
Szkolenie personelu.
Zapobieganie niezgodnościom to nie praca w dniu inwentaryzacji a codzienna rutyna. Dlatego inwestuj w regularne szkolenia zespołu, to najlepsza inwestycja w zapobieganiu stratom. Pamiętasz moje początkowe założenie? Pracownik, świadomy przeszkolony będzie umiał skutecznie minimalizować straty, natomiast nieświadomy może je zwiększać.
Z czego szkolić? Ze wszystkich obszarów, które wymieniłem. Warto zaplanować cykliczne szkolenia i przede wszystkim rozmawiać z zespołem, z czego wynikają te potrzeby. Zaangażowanie wynika ze zrozumienia.
W kolejnej części temat inwentaryzacji sklepowych i kolejne sposoby na zapobieganie stratom.
Zapraszam do sieci kontaktów na Linkedin oraz do moich pozostałych tekstów na blogu.
Linki do badań na temat procentowych udziałów w kradzieżach.
ecrloss.com Understanding High Shrink Stores
transcrime IT Retail security in Europe
odl.com.pl Problem z kradzieżami w firmie – czy polskie firmy stać na stratę 1 mld $ rocznie?