Zwrot towaru to w zasadzie standard w sklepach stacjonarnych. Nie wszyscy jednak wiedzą, że nie jest on obowiązkiem sprzedającego. Przepisy obowiązujące w Polsce obligują do oferowania możliwości zwrotu sprzedających przez Internet czy w inny sposób na odległość.
Zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym, rozumiany jako rezygnacja z zakupu, jest dobrą wolą sprzedawcy. Polskie prawo nie przewiduje zwrotów w takiej sytuacji. Oznacza to nie mniej nie więcej jak to, że przyzwyczajenie z zakupów w Internecie nie przekłada się na sytuację w sklepach stacjonarnych
Warto jednak zwrócić uwagę, że podstawową zasadą jest, że sprzedający jest zobligowany do przyjęcia zwrotu towaru w pewnym sensie. Dotyczy to sytuacji, gdy produkt jest wadliwy lub niezgodny z umową. W takiej sytuacji konsument może skorzystać z uprawnień wynikających z rękojmi lub gwarancji. Oznacza to, że sklep zoboowiuązuję się do naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy za wadliwy towar. Oczywiście nie jest to forma zwrotu, jaką znamy z zakupów w sieci, gdzie możemy go dokonać w zasadzie bez podawania przyczyny.
Dlaczego nie ma obowiązku zwrotu towaru w sklepach stacjonarnych?
Klient sklepu stacjonarnego podczas zakupów ma możliwość dokładnego zapoznania się z towarem, zapytania sprzedawcy o wszelkie szczegóły, może wstępnie wypróbować towar czy nawet przymierzyć, jak to jest w przypadku ubrań. To oznacza, że konsument może zapoznać się ze wszystkimi cechami danej rzeczy i podejmuje świadomą decyzję o jej zakupie.
Wewnętrzne przepisy dotyczące zwrotu towaru w sklepach stacjonarnych
Sklepy stacjonarne praktycznie wszystkie mają regulację dotyczące zwrotów produktów. Terminy możliwości zwrotu są różne. Najczęściej zwrot towaru zakupionego w sklepie stacjonarnym możliwy jest w ciągu 14, 21, 30, 60 dni od daty zakupu, a nawet dłużej. Bywa też, że jest wydłużany w konkretnych okolicznościach czy momentach handlowych (np.: przed świętami).
Najdłuższym znany mi terminem zwrotów charakteryzują się sklepy budowalne, gdzie zwrot jest możliwy nawet w ciągu roku.
Wewnętrzne regulaminy dotyczące zwrotu często określają też formę zwrotu. Tak, tak… warto zaznaczyć – sklep nie ma obowiązku zwrócić nam wydanych pieniędzy w formie, w jakiej płaciliśmy. Możliwy jest zapis w regulaminie dotyczący zwrotu na voucher, kartę podarunkową lub jedynie wymiana produktu. To wewnętrzny regulamin i sprzedający może w niego wpisać to co chcę. Zaważymy jednak, że jeżeli mimo obowiązującego regulaminu sprzedawca nie chce dokonać zwrotu. Kupujący może oczekiwać od niego przestrzegania własnych ustaleń.
Zwrot towaru w sklepie stacjonarnym – perspektywa sprzedawcy
Przepisy przepisami jednak większość sprzedających stacjonarnie udostępnia możliwość zwrotu towaru klientom. Często bywa tak, że klient wchodzi do sklepu i mówi, że chcę dokonać zwrotu i otrzymuję gotówkę lub kartę podarunkową. Jednak dobry sprzedawca w takiej sytuacji może zacząć działać i sprawić by zwrot zamienił się w wymianę lub nawet by klient wyszedł z zakupami większymi niż te, które chciał zwrócić.
Teraz o zwrocie z perspektywy sprzedawcy, bo czy nie celem sprzedawcy powinna być, zamiana zwrotu w wyminę. Co może zrobić sprzedawca, by osiągnąć ten cel.
➡ Klienci zwracają towar z różnych powodów. Poznanie ich umożliwi zadziałanie w taki sposób, by pojawiła się szansa na nowy zakup.
➡ Jak zawsze dobrą regułą jest inicjatywa po stronie sprzedawcy. Zadawanie pytań mających na celu dowiedzenie się, dlaczego klient chcę zwrócić towar, będzie dowodem na zainteresowanie.
➡ Zbudowanie relacji również w tym przypadku może okazać się decydujące, jeżeli zdobędzie się zaufanie klienta może stać się to przyczyną sukcesu
➡ Uważne słuchanie klienta jest zawsze niezwykle istotną kwestią. Dzięki niemu i zrozumieniu potrzeb klienta można zaproponować lepsze rozwiązanie, taki produkt, który nie zostanie zwrócony.
Rola sprzedawcy jak wiadomo jest kluczową na każdym etapie procesu sprzedaży. Zwrot to również etap tego procesu. Obsługa posprzedażowa, często budzi większą emocję u klienta niż sama sprzedaż. Warto by sprzedawca był tego świadom.
Po więcej ciekawych artykułów zapraszam do naszej grupy na LinkedIn.