Co myśli sprzedawca widzący klienta wchodzącego do salonu? Podejść czy nie podejść i w jaki sposób to zrobić? Temat oczywiście dotyczy przede wszystkim sklepów, gdzie mamy aktywną obsługę klienta. Ten typ obsługi obliguje sprzedawcę do rozpoczęcia rozmowy z klientem.
W dzisiejszym wpisie przybliżę temat jednego z najważniejszych etapów w procesie sprzedaży. Podejście, bo o nim mowa to moment, w którym sprzedawca zaczyna rozmowę z klientem. Moment ten bywa kluczowy, bo często decyduję, czy dojdzie do rozmowy handlowej.
Już sam fakt, że to sprzedawca inicjuję rozmowę i może dawać przewagę w porównaniu do sklepów, gdzie to klient musi zainicjować rozmowę ze sprzedawcą. Rzecz jasna ten model obsługi częściej stosowany jest przez sklepy specjalistyczne, czy te z droższym asortymentem. Z całą pewnością skuteczność tego modelu sprzedaży uzależniona jest od umiejętności sprzedawcy.
Podejście jak to zrobić?
➡ Zacząć należy od uświadomienia sobie, że najlepszym scenariuszem będzie taki, w którym sprzedawca nie staję przed klientem z wyraźnym celem przejścia do sprzedaży. Sprzedawca nie pyta, w czym pomóc? Albo czego pan/pani szuka? Znacznie lepiej będzie, gdy jego celem jest budowanie relacji z klientem. Z całą pewnością utoruję drogę do sukcesu i finalizacji sprzedaży.
➡ Fizycznie samo podejście też powinno być przemyślane. Zawsze powinniśmy podchodzić do klienta od frontu a wcześniej najlepiej nawiązać kontakt wzrokowy i na przykład skinąć głową. Warto zająć takie miejsce na sali sprzedaży by klient sam na nas wpadł. Podejście będzie wtedy jeszcze bardziej naturalne.
Podejście – pierwsze wrażenie
➡ W psychologii mamy do czynienia z dwoma zjawiskami. Efekt aureoli lub efekt halo będącego tendencją do automatycznego, pozytywnego przypisywanie cech osobowości na podstawie pierwszego wrażenia wywołanego przez rozmówcę. W opozycji stoi efekt Golema będący przeciwieństwem pierwszego. Tu rozmówcy przypisywane są cechy negatywne. Zaznaczyć należy, że to taki automatyzm. Nie mniej by być odebranym pozytywnie, warto pamiętać przy podejściu o uśmiechu, otwartej postawie, kontakcie wzrokowym, jak i schludnym wyglądzie.
➡ Elementem pierwszego wrażenia bezpośrednio wpływającym na efektywność pracy sprzedawców są również liczne aspekty wizualne. Wygląd witryny decyduję, czy klient wejdzie do sklepu. Czystość i porządek w salonie wpływają na poczucie klienta po wejściu do sklepu. Muzyka i oświetlenie natomiast odpowiadają za to jak komfortowo klient będzie się czuł po przekroczeniu progu sklepu.
Czas podejścia
➡ Nie da się jednoznacznie określić czasu, w jakim powinno się to zrobić. Modele obsługi określające czas na przykład na 30 sekund lub minutę nie są dobrym rozwiązaniem. Bardzo łatwo mogą stać się obciążeniem dla sprzedawców. Będą oni nerwowo spoglądać na zegarki, by spełnić wytyczne procesu.
➡ Spróbujmy określić czas, w jakim podejść do klienta. Gość w naszym sklepie musi mieć czas by zaaklimatyzować się w nowym otoczeniu. Szybkie podejście do klienta z całą pewnością nie jest dobrym rozwiązaniem. Śmiało możemy powiedzieć, że to zachowanie klienta powinno zdecydować, kiedy wykonamy ten ruch. Już pierwsze spojrzenie w kierunku personelu może być sygnałem – potrzebuję pomocy.
Typy podejścia do klienta
➡ Podejście relacyjne, towarzyskie – celem sprzedawcy w takim podejściu jest złapanie kontaktu z klientem. Ważnym aspektem przy tym rodzaju podejścia jest jego indywidualna forma. Z młodszymi klientami możemy na przykład spróbować przejść na ty już w pierwszym zdaniu. Osoby starsze od nas traktujemy z większą dbałością o konwenanse i zwracamy się do nich — proszę Pana/Pani.
➡ Podejście produktowe – wyobraźmy sobie sytuację, gdy klient wszedł szybko do sklepu i zdążył chwycić do ręki jakiś produkt. Pierwsze słowa do klienta w takiej sytuacji mogą być bezpośrednio związane z tym produktem. Przekazujemy jakąś ciekawostkę czy informację techniczną na temat produktu. Efektem takiego działania może być wzbudzenie zainteresowania klienta i pozwoli nam przejść do prezentacji tego produktu.
➡ Podejście modowe – to opcja dla sklepów z ubraniami czy butami. Widząc klienta w ciekawej stylizacji, możemy zwrócić na nią uwagę. W szczególności warto je wykorzystać, jeżeli klient ubrany jest w produkty, które sprzedajemy.
➡ Podejście związane z pogodą – temat zawsze dobry na początek rozmowy. Zwracam tu szczególną uwagę na sklepy w galeriach handlowych. Pracujący w galerii często nie wiedzą, co się dzieje za przysłowiowym oknem. Pytanie na ten temat może być sposobem na wejście w rozmowę z klientem. Sprawdzi się w szczególności w momencie, gdy rano idąc do pracy, widzieliśmy jakieś anomalie pogodowe.
Kilka wskazówek co do przebiegu tego w mojej opinii kluczowego dla sukcesu sprzedażowego elementu aktywnej obsługi, bo jak odpowiednio zaczniemy rozmowę, to jesteśmy w stanie dotrzeć do klienta i zakończyć spotkanie transakcją lub złożeniem zamówienia.
Po więcej ciekawych artykułów zapraszam do naszej grupy na LinkedIn.