Opinie klientów, to jeden z kluczowych obszarów pracy w ecommerce. Dla klienta zaciera się granica pomiędzy sklepami offline i online, dokonuje zakupów i oczekuje takiego samego traktowania we wszystkich kanałach. Dlatego tak ważne jest by to zrozumieć i zacząć działać ze świadomą pracą z opiniami klientów w sklepach stacjonarnych.
Dlaczego praca z opiniami na sklepach offline jest ważna?
Dzięki pracy z opiniami klientów nie tylko poprawiamy jakość naszej obsługi, ale zyskujemy stały kontakt z naszymi klientami, uczymy się ich potrzeb, budujemy długotrwałe relacje. Tworzymy społeczność dla naszej organizacji, tworzymy grono stałych klientów, którzy wśród swoich znajomych będą naszymi najlepszymi ambasadorami.
Co otrzymujemy zbierając opinie od naszych klientów?
Wskazują nam na mocne strony. Opinie klientów to jak lusterko, które odbija naszą pracę. Dzięki nim dowiadujemy się, co w naszym sklepie działa dobrze i przyciąga klientów. To jak znalezienie skarbu, który dodaje naszemu biznesowi wartości.
Ujawniają obszary do poprawy. Opinie krytyczne są naszym przewodnikiem do lepszej jakości obsługi. Pomagają nam dostrzec, w których miejscach mamy jeszcze, obszary do pracy i jak możemy je poprawić. To jak mapa, która pokazuje nam drogę do sukcesu.
Pozwalają lepiej zrozumieć klientów. Opinie klientów to klucz do zrozumienia ich potrzeb i oczekiwań. Dzięki nim możemy dostosować naszą obsługę, aby spełnić ich oczekiwania. To jak odkrywanie zamiłowań naszych klientów.
Motywują nas do rozwoju. Cenne opinie są jak energia, która napędza naszą determinację do ciągłego doskonalenia się. Kiedy widzimy, że nasze zmiany przynoszą pozytywne reakcje klientów, chcemy dążyć do jeszcze większych sukcesów. Uśmiech klienta, odchodzącego od kasy po udanych zakupach, daje dużą dawkę energii do dalszej pracy.
Budują zaufanie. Skoro klient widzi, że nasze działania wynikają z uwzględnienia jego opinii, budujemy zaufanie i lojalność. To jak budowanie silnych więzi, które trwają przez wiele lat.
Jak właściwie dbać o opinie?
Wiemy już, że warto o nie zabiegać, ale jak to robić? Opinie klientów ogólnie można podzielić na dwie grupy. Pierwsza to opinia z inicjatywy klienta, druga to opinia, o którą my się staramy.
Opinie z inicjatywy klienta. Najczęściej klienci dzielą się opiniami, gdy spotyka ich coś, co określają negatywnie. Tutaj opinia pojawia się szybko i jest nacechowana negatywnymi emocjami.
Gdy klient będzie chciał napisać opinię, zawsze znajdzie na to sposób i miejsce:
- Wizytówki Google.
- Nasze serwisy społecznościowe.
- Nasza strona internetowa, zostawiamy tam kontakty, maile, telefony.
To, że Klient sam zostawi nam taką opinię (a wiadomo, że większość będzie negatywnych), nie oznacza, że są dla nas bezwartościowe, wręcz przeciwnie. To jest właśnie spojrzenie klienta na problem, z którym się zetknął. Tu są obszary do poprawy.
„Twoi najbardziej nieszczęśliwi klienci są Twoim największym źródłem wiedzy” – Bill Gates
Opinie z naszej inicjatywy. Gdy sami chcemy uzyskać opinie, musimy zadbać o dwie rzeczy, miejsce, gdzie tą opinię będzie można umieścić oraz prośba o udzielenie opinii.
Z miejsc, gdzie można umieścić ankietę, mamy:
- Pogłębiona ankieta NPS (w wersji papierowej lub elektronicznej) – proste narzędzie, ale dobrze zbudowane może dać bardzo dużo informacji.
- Sondaże, proste, krótkie, angażujące klienta tu i teraz.
- Własna aplikacja z modułem do badania satysfakcji – rozwiązanie dla dużych sieci.
- Zewnętrzna platforma do zbierania opinii – najbardziej kompleksowe narzędzie.
- Znaczniki, oceń nas – najprostsze narzędzie, ocena na dużym poziomie ogólności.
Miejsc na sklepie, gdzie możemy zostawić prośbę o opinię jest dużo, tutaj najczęściej ograniczenia wynikają z polityki Brandów. Kluczowe miejsca to strefa kasy, przymierzalnie, ale również, witryna sklepowa, lustra, paragon, ulotka, metka przypięta do produktu, materiały graficzne rozmieszczone na sklepie. Idealnym rozwiązaniem jest kod QR przekierowujący nas we właściwe miejsce. No i oczywiście kluczowa sprawa, nasz zespół, który odpowiednio zmotywowany może być najskuteczniejszy w zbieraniu takich informacji.
Jak pracować z personelem by angażował się w zbieranie opinii klientów oraz jak pracować z samymi opiniami?
Kluczem do sukcesu w pracy nad pozyskiwaniem opinii od Klientów jest kultura pracy z feedbackiem w organizacji. Punktem wyjścia jest wiara, że feedback wspiera rozwój pracowników. Dzięki informacjom zwrotnym rozwijamy kompetencje. Istotnym czynnikiem jest szczerość, wzajemne zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa. Pracownik musi czuć, że przekazanie informacji zwrotnej, nie będzie wiązało się z negatywnymi reperkusjami. Feedback krąży po całej firmie.
Gdy w danej firmie informacje zwrotne są normalnym narzędziem pracy, gdzie wszyscy znają zasady i wierzą w siłę feedbacku jako narzędzia rozwijającego, mamy połowę sukcesu.
Druga to wybranie najlepszych narzędzi do animowania, poniżej kilak propozycji:
- Szkolenia zespołu, krótkie, cykliczne.
- Regularne spotkania, gdzie pracownicy będą mogli dzielić się swoimi sukcesami, wyzwaniami. To doskonała okazja do wymiany opinii i ulepszenia swojej pracy.
- Tablica chwały, gdzie umieszczamy wybrane opinie klientów najlepiej te, gdzie wymieniani są konkretni sprzedawcy.
- Ustawione cele dla zespołu na ilość i jakość ocen. Zamiast klasycznych KPI takich jak: skuteczność, konwersja, ilość sztuk na paragon, średnia wartość paragonu itd.
- Konkurs „Opinie z gwiazdkami”: Zachęćmy naszych pracowników do zbierania jak największej liczby opinii od klientów.
Daj wolną rękę: Zaufajmy swojemu personelowi i zachęćmy ich do wykorzystania swojej kreatywności w zbieraniu opinii. Narzędzi jest mnóstwo 😊
Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. – Chip Bell
Gdy już będziemy mieli spływ opinii zostaje nam tylko z nich korzystać. Mamy naszą mapę, która powinna nas doprowadzić do sukcesu, do serc naszych klientów. Więc co należy zrobić?
- Przejrzyjmy wszystkie zebrane dane i zidentyfikujmy powtarzające się uwagi oraz obszary do poprawy.
- Określmy priorytety, aby skupić nasze wysiłki na najważniejszych aspektach obsługi.
- Wdrażanie zmian na podstawie zebranych opinii, wdrażajmy konkretne działania.
- Szkolenia i coaching, inwestujmy w szkolenia i coaching naszych pracowników, aby poprawić jakość obsługi.
- Regularnie monitorujmy wprowadzone zmiany i sprawdzajmy, jak wpływają one na jakość obsługi.
- Nie zapominajmy doceniać naszych pracowników za włożony wysiłek w poprawę jakości obsługi. Nagradzajmy za osiągnięcia i wyróżniajmy za pozytywne zmiany.
- Komunikacja z klientami, nie tylko słuchajmy opinii klientów, ale również dajmy im znać, jakie działania podjęliśmy na podstawie ich uwag. To pokazuje naszą troskę o dobro klientów i buduje zaufanie.
Działania należy systematycznie powtarzać, praca z opiniami klientów to nieustający proces. Jeżeli chcesz popracować nad poprawa jakości obsługi na sklepie zapraszamy do kontaktu.
Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale ZMUSZĄ swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą. – Chip Bell
